根據(jù)GB/T27922-2011對評分結(jié)果的要求,商品售后服務(wù)評價(jià)體系評分結(jié)果包括4個(gè)級(jí)別,分別是

1)達(dá)到70分以上(含70分),為達(dá)標(biāo)級(jí);

2)達(dá)到80分以上(含80分),為三星級(jí);

3)達(dá)到90分以上(含90分),為四星級(jí);

4)達(dá)到95分以上(含95分),為五星級(jí);

 

2.簡答：繪制服務(wù)藍(lán)圖基本步驟?

(1)識(shí)別服務(wù)過程

(2)識(shí)別顧客(細(xì)分顧客)對服務(wù)的經(jīng)歷

(3)從顧客角度描繪服務(wù)過程

(4)描繪前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)雇員的行為

(5)把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連

(6)把每個(gè)顧客行為步驟加上有形展示.

 

3.簡答：突發(fā)事件的定義?公共事件包括哪些內(nèi)容?

突發(fā)事件是指突然發(fā)生,造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害,需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。

公共衛(wèi)生事件主要包括突然發(fā)生或造成或者可能造成社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病情、群體性不明原因疾病,以及重大食物和職業(yè)中毒、重大動(dòng)植物疫情和其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。

 

4.服務(wù)補(bǔ)救的重要意義?

1提高服務(wù)系統(tǒng)的一致性和可靠性，從而獲得長期穩(wěn)定的顧客關(guān)系

2及時(shí)采取補(bǔ)救策略，避免問題惡化

3找出服務(wù)的失敗，對服務(wù)重新設(shè)計(jì)或者優(yōu)化

4提升員工能力

 

5.國家質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)對服務(wù)認(rèn)證的作用?

(1)國家質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)是提升一個(gè)國家質(zhì)量的基石,是綜合國力和國際競爭力的體現(xiàn)。

(2)NQI所包含的計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定已成為世界經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的三大支柱,是政府和企業(yè)提高生產(chǎn)與服務(wù)提供能力、維護(hù)生命健康、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利、保護(hù)環(huán)境、維護(hù)安全和提高質(zhì)量的重要技術(shù)手段。