服務補救就是企業為了減少服務失誤給顧客帶來負面影響的一系列行為。歸納來看，服務補救就是服務提供者在服務失敗發生后所采取的一系列行動與反應，其目的是通過相關的補救行動，重新建立并保持顧客的滿意和忠誠。因此，服務補救管理程序的建立和有效運行，在服務日趨同質化的今天，已經成為服務提供者的關鍵競爭力之一。

 

（二）服務補救的相關基礎理論

目前，對于服務補救領域的研究通常基于歸因理論、公平理論和期望理論。

1．基于歸因理論的研究

2．基于公平理論的研究

3．基于期望理論的研究

 

（三）服務補救的主要策略

服務提供者在建立服務補救相關管理程序時，應主要明確的相關事項包括：服務補救的基本原則、服務補救的基本模型以及服務補救的流程。

1．服務補救的基本原則

（1）對顧客抱怨持鼓勵態度

（2）充分授權并盡快解決顧客抱怨

（3）公平對待顧客

（4）從補救過程中吸取教訓

（5）積極尋找潛在的服務失敗

 

2．服務補救的基本模型

服務補救是企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應，其目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠。菲茨西蒙斯等①提供了通用的服務補救模型。該模型假設，在補救前期，由于以往的經驗和口碑，顧客對某項服務的期望很高，而一旦顧客的服務感知和服務期望發生了偏差，服務提供者從有形修復和無形修復兩方面開展服務補救和后續補救，這就對于一線員工的判斷力和授權情況，以及服務提供者的整體補救速度和意識提出了一系列要求，最終目標是保留甚至達到更高的顧客滿意。

 

3．通用流程

（1）基于組織營銷視角的流程

（2）基于服務利潤鏈視角的流程

（3）一般流程

 

4．基本策略

服務補救的開展在遵循一般流程的基礎上，還需要配套一系列的策略。一般而言，服務補救有以下4種基本策略。

（1）逐件處理法。

（2）系統響應法。

（3）早期干預法。

（4）替代品服務補救法。

 

（四）服務補救的重要意義

服務補救對于服務提供者的重要意義，可基于營銷和服務利潤鏈兩大視角進行分析：

（1）服務補救不同于顧客抱怨處理，它是為贏得顧客而實行的策略。顧客抱怨處理的目標是讓單個顧客滿意，而服務補救的目標是優化服務系統，實現全體顧客的滿意和忠誠。認識服務補救應該從關系營銷的層面而非交易營銷的層面，應從關注顧客滿意進而演化到關注顧客價值，提高服務系統的一致性和可靠性，從而獲得長期穩定的顧客

關系。

（2）作為一個系統，服務補救應該是主動的反應機制。服務補救應該作為一個系統而存在，這個系統涉及服務提供者的部門、人員及外部顧客等主體，具備監測問題、解決問題、重新設計等功能，可以實現有效、自動的運轉。相比于被動的臨時處理，系統化的服務補救機制應該能在服務過程中隨時反映問題，并及時采取補救策略，避免問題惡化。

（3）作為全面質量管理的一部分，服務補救是持續改進服務質量的過程。服務補救應該是全部門、全員性以及全過程的。當服務失敗出現時，需要各部門協調配合，管理層和一線員工全面加入，通過及時的信息溝通和資源配置，才能實現高效的服務補救。一個追求持續改進的企業，不應該止步在對一次服務失敗的糾正上，更重要的是找出服務失敗的原因，對服務系統進行重新設計和優化。

（4）良好的內部補救可以使員工積極參與到服務補救中，員工是服務的生產者和傳遞者，他們與顧客共同參與服務過程。對員工的培訓和授權，不僅有助于他們積極地面對服務失敗，提供良好的服務補救，而且能夠促使他們參與到服務系統的設計和持續提升活動中。